CTI呼叫中心

一、系统简介
    CTI呼叫中心是利用电话通信和计算机网络的集成技术（CTI）建立起来的综合信息服务系统，也可叫企业客户服务中心。呼叫中心的建立能让企业在最短的时间内处理尽可能多的用户呼叫，包括用户咨询、投诉、查询等等，为企业的用户提供良好、快捷的相关自助服务。
    呼叫中心包括了呼叫处理、路由选择、自动语音应答、座席话务员管理、呼叫与数据库集成等多种技术， 根据用户的需求，可以提供不同功能的服务。例如：在 产品售后服务内容的呼叫中，用户在产品使用过程中出现的问题，将直接转接到熟悉该问题的座席服务人员处，为用户提供更方便的服务。

二、设计原则
    申瓯公司开发生产的以先进的SOC8000交换机为平台、与办公通讯相结合的呼叫中心设备。
    申瓯的CTI系统让呼叫中心平民化，使每个企业都有能力建立自己的呼叫中心，从而增强了工作效率、降低人工成本，提高为顾客服务的质量，为企业树立良好的外部形象，并且能够自动地对电话中的指令信息进行识别处理，利用IVR（交互式语音应答）系统用户自助服务。

三、系统结构

四、管理系统模块
    对CTI平台的IVR交互式语音定义流程，各类参数数据的配置及进行系统监控，包括人工坐席、自动查询等业务分配。

五、CTI平台包括
1、 接口模块
    主要完成公用电话网接入(一号信令、七号信令、PRI和模拟线)，并启动IVR交互式语音应答。
2、 指令处理
    根据用户指令调用播放相应语音文件，或进行10种人工业务分配接续、10种自动查询业务接续、呼叫普通分机接续。
3、 语音模块CF卡
    存放IVR流程的各种语音文件。
4、 人工业务
    共有人工10种业务，每种业务有若干名接线员组成，话务量轮流平均分配。
5、 班长坐席
    班长席具有监听、强答及业务指导功能
6、 自动业务
    共有自动10种业务，应用于数据库的语音查询，多线程设计提供了对各种事件的并发处理能力。
7、 普通分机
    行政人员、传真或内部联系电话

六、查询处理模块
    对自动业务指令的分析、处理系统，调用数据库的参数，并把数据处理成语音播放给用户。数据库服务器主要存放业务数据或平台各类参数数据。

语音平台呼叫处理功能
    实现统一的电话号码接入
    实现不同电话号码合群接入
    支持数字中继，支持中国一号信令、中国七号信令、ISDN-PRI、模拟线
    支持电话、传真用户的接入，支持语音、传真转发等功能
    智能路由功能：根据系统登记的信息选择路由，将用户的呼叫接入正确的人工座席、分机号码或查询排队队列
    人工坐席轮循振铃、自动业务排队处理

七、CTI系统特点◆语音清晰，多级导航，导航菜单简单明确。
◆语音流程由用户自行设置，在每一个播放点上都能够：重复播放，返回开始，转到人工帮助
◆具有自动语音帮助功能（可随时获得自动帮助）
◆能够在放音过程中拨号（抢拨）
◆灵活的设置及管理系统，可以根据业务量随时将任何一个普通分机调整成为座席
◆各座席之间可相互转接