社区物业管理呼叫中心解决方案
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消费者在选择住房时都希望所属社区的物业能够提供及时、周到、全面的服务，完备先进的基础设施服务和较高的管理水平也成为现代房地产开发商在售楼时着力宣传的一项内容。如何满足社区居民日益增长的多样化、高标准的需求，如何为居民提供专业化、规范化、人性化的服务，如何不断提高社区管理水平、加强服务质量、提高工作效率，从而降低社区管理营运成本，是每一家物业管理公司正在考虑的问题。
社区呼叫中心的建立，将信息化引入了社区物业管理中，将极大地提高社区物业的工作效率和服务质量，同时也提升了物业公司的企业形象与核心竞争力。呼叫中心将为社区与居民之间建立起一座沟通的桥梁，为居民的报修与维修、费用缴纳、紧急救援、客户投诉等需求提供了一个统一、规范、人性化的平台，从整体上提高社区的物业形象与服务质量。
通过呼叫中心的建立，居民得到的不仅是问题的满意解决，还有最直观的服务体验。无论何时何地，居民都可以通过手机、固话、互联网等多种方式享受到社区呼叫中心服务的便利，足不出户就可以办理水电气费代缴、报修与维修等服务。社区呼叫中心的建立，不仅有助于社区物业管理公司的形象提升以及规范化、统一化的管理流程，更有助于社区居民生活的舒适与便捷，为建设现代化社区提供信息化支持。
社区建设呼叫中心系统的现实意义
1. 提升社区形象，彰显物业公司的实力
2. 有利于社区的自身宣传，从而吸引更多的潜在客户
3. 提升居民的满意度与忠诚度
4. 提高社区内部管理效率及员工满意度
5. 7*24小时服务，保证社区服务的连续性
6. 节省了人力物力，并促进服务流程规范化、人性化、专业化
7. 多方面降低社区管理和运营成本
8. 增强社区居民的凝聚力和物业公司的核心竞争力
系统概述
系统将自动语音查询、自助服务、人工服务紧密结合，把物业管理人员和社区居民服务及水电气等公共事业信息资源通过网络进行整合，建立起社区物业的快速反应机制，实现资源的统一分配与利用。系统为一个开放的对话平台，物业管理人员与居民进行互动和协作，从而为社区居民提供快捷、优质的7*24小时的不间断服务，并且对各种报修、维修、缴费等业务进行分类统计，以便为物业管理公司决策层提供科学有效的依据。
系统功能
1. 居民自助服务
居民致电首先进入语音查询系统，在语音导航的指引下输入不同按键，选择自己想要的信息。在自助服务中，居民可以得到如下服务：
1) 社区的公告；
2) 水电气费用查询与代缴；
3) 财产保险/人身保险等查询；
4) 水电气房屋等设施的报修预约；
5) 社区公共设施的报修；
6) 紧急救助；
7) 办事指南；
8) 街道介绍；
9) 房屋租赁/买卖信息查询；
10) 居民常用电话查询；
11) 社区规章制度查询；
12) 政策法规查询；
13) 投诉、建议等语音留言；
14) 居家常识，等等。
2. 自动通告
自动通告为语音导航的一部分，客户致电后可首先听到这部分内容。通过自动通告，社区可发布的内容有：
1) 社区内重大事件通知；
2) 重要通知；
3) 停水停电通知；
4) 费用缴纳提醒；
5) 欠费提醒与催缴；
6) 社区文体娱乐活动公告；
7) 社区安全提醒；
8) 居民健康提醒；
9) 最新政策法规；等等。
3. 业务咨询
业务咨询包括：费用咨询与确认、报修维修程序、办事程序咨询、社区规章制度咨询、房屋信息咨询、社区保险咨询、投诉建议等等。系统可将客户来电转接给最符合要求的物业管理人员，对于老客户还可以建立一对一的关系，将老客户的来话直接转接到以前曾与之通过话的物业管理人员处，有助于服务的延续性及居民的满意度。
4. 业务受理
系统通过人工坐席、自助语音服务、电子邮件、即时聊天工具等方式，受理居民所申办的各类业务，客户也可随时通过本系统了解所申办业务现处于哪一环节及哪一部门所处理。主要受理业务内容有：
1) 代缴水电气/有线电视等费用；
2) 社区公共设施的报修与维修；
3) 举办社区活动；
4) 预定社区公共设施场地；
5) 发布房屋租赁、买卖信息；
6) 保险理赔处理；
7) 社区居民纠纷处理；
8) 紧急救助；
9) 居民投诉备案与处理；
10) 居民建议反馈，等等。
5. 主动服务/客户关怀
物业管理人员通过本系统的外拨功能，可以实现对居民的主动服务。外拨方式分为四种：外拨语音架构，外拨语音文件，群发短信和传真。客户关怀的具体业务内容有：
1) 日常安全提醒；
2) 居民健康提醒；
3) 节假日的提醒与祝福，等等。
6. 居民投诉与建议
通过人工服务、语音信箱、电子邮件等方式，居民可将投诉或建议反馈给物业管理中心。物业人员接到反馈信息后，可将电话转接给相关部门处理，有助于投诉或纠纷的圆满解决。
7. 统计报表
系统可根据来去电的详细情况进行有效统计，包括客户在线等待时间、来电记录、自助查询记录、收发短信息记录等，并且生成各种统计图形。社区的物业管理人员可以灵活地自定义统计内容，为物业公司的决策层提供权威有效的数据。统计报表主要包括以下数据：
1) 居民在语音查询中对各项服务的查询统计；
2) 每一位物业管理人员的接入、拨出电话的数量、时间统计；
3) 每一通来电的居民在线等待时间的记录与统计；
4) 物业管理人员的状态记录：示闲、示忙、话务处理；
5) 收发短信的记录与统计，等等。
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