公共事业（水、电、气）呼叫中心解决方案
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随着社区的发展和人民生活水平的提高，公众对水、电、煤气等公共事业机构的服务越来越关注；与此同时，为居民用户提供更全面的服务、切实解决居民用户的实际问题也逐渐成为公共事业机构的工作重点。为了提高服务质量、切实解决公众的实际问题，同时树立其优质服务形象，各公共事业机构均在积极引进先进的服务理念，利用先进的呼叫中心技术和管理模式，成立了专门的客户服务中心。
客户服务中心的建立加速了水力、电力、煤气等公共事业的信息化进程。公共事业机构建立呼叫中心后，可以大幅度提高电话处理效率，有效地改善服务质量、优化服务流程，提高用户满意度，并科学有效地管理各部门的对外服务，在很大程度上降低运营成本；从而有效地解决了以往的服务模式中存在的工作流程不科学、资源配置不合理、服务管理不规范的弊端。
客户服务中心的建立，是公共事业机构建立“一站式”服务的基础。公众只要拨打一个电话，就可获得及时、全方位的服务。客户服务中心通过其自动语音应答系统、人工坐席等，为公众提供各种服务，包括：资费查询、收费标准咨询、业务受理与处理、客户投诉、客户回访、服务跟踪、报装/报修等。“一站式”人性化的服务，可以提高客户服务的满意度和客户忠诚度，从而创造良好的社会效益与经济效益。
公共事业机构建设呼叫中心系统的现实意义
1. 自助服务
公共事业机构所建立的呼叫中心系统可提供的自助服务包含业务查询和自助业务申请两部分。公众致电呼叫中心首先进入语音查询系统，在语音导航的指引下输入不同按键，选择自己想要的信息。在自助查询服务中，公众可以得到如下服务：
1) 机构介绍；
2) 维修网点查询；
3) 服务项目查询；
4) 收费标准查询；
5) 缴费记录查询；
6) 帐单查询；
7) 生活指南；
8) 预约服务；
9) 投诉、建议等语音留言，等等。
来电客户还可在语音系统中自助提交业务申请，例如报修申请、安装申请、保险申请等；客服人员可通过回拨电话、电子邮件或传真等方式与客户进一步核实与确认申请情况。
2. 业务咨询
公众拨打呼叫中心电话可进行的业务咨询范围包括：资费标准咨询、服务项目咨询、付款方式咨询、缴费信息咨询等。系统的来电弹跳功能可以使客服人员了解到来电客户的背景资料，拉近与客户的距离，有助于建立起亲情服务。
系统可将客户来电转接给最符合要求的客服人员，对于老客户还可以建立一对一的关系，将老客户的来电直接转接到其业务经手人或以前曾与之通过话的客服人员处，有助于客户的维系和服务的延续性。
3. 业务受理
系统通过人工坐席、自助语音服务、电子邮件、传真、即时聊天工具等方式，受理客户所申办的各类业务。主要包括的业务有：问题反映、投诉举报、报修申请、故障检修维护、预约服务、保险办理等等。当客户申请保修的同时，系统将电话转接给最近的维修点的服务人员处，维修点的服务人员实时地将用户的报修情况直接动态地记录到数据库中，保证数据库的动态更新，从而可以定期进行信息的汇总分析和统计，以实现定量地对用户服务水平等各项指标的分析，从中及时发现问题所在，抓准环节，提升服务水平。
对于客户投诉部分，系统生成派单并转发给相应部门进行处理。待处理结果通过网络返回到呼叫中心系统后，客服人员以电话、传真、短信息、电子邮件等方式回复客户。客户也可随时通过本系统了解所申办业务现处于哪一环节及哪一部门所处理。
4. 主动服务/客户关怀
呼叫系统客服人员通过本系统的外拨功能，可以实现对客户的主动服务。外拨方式分为四种：外拨语音架构，外拨语音文件，群发短信和传真。客户关怀的具体内容有：
1) 对客户的关怀与跟踪；
2) 对客户的信息告知；
3) 规章制度通告；
4) 客户业务回访；
5) 客户缴费提醒，等等。
5. 客户投诉与建议
通过人工服务、语音信箱、传真、电子邮件等方式，客户可将投诉或建议反馈给客服人员。客服人员接到反馈信息后，可将电话转接给相关部门处理，有助于投诉或纠纷的圆满解决，从而提高客户满意度。
6. 公众调查
在公共事业机构运作更加市场化和企业化的今天，公共事业机构需要建立一个能够直接了解市场和客户的需求变化的窗口。系统通过外拨方式可进行市场调查、公众满意度调查、公众需求调查等活动，制定针对性的改善方案，调整公共事业机构的经营管理策略，提高管理决策的科学性，提高公共事业整体品牌形象，从而提高效益和效率，降低管理和经营成本。
7. 统计报表
系统可根据来去电的详细情况进行有效统计，包括客户在线等待时间、来电记录、自助查询记录、收发短信息记录等，并且生成各种统计图形。客服人员可以灵活地自定义统计内容，为公共事业机构的决策提供权威有效的数据。统计报表主要包括以下数据：
1) 客户在语音查询中各项服务的查询统计；
2) 每一位客服人员的接入、拨出电话的数量、时间统计；
3) 每一通来电的客户在线等待时间的记录与统计；
4) 客服人员的状态记录：示闲、示忙、话务处理；
5) 收发短信的记录与统计，等等。
通过这些数据及分析统计结果，公共事业机构可清楚地获知公众感兴趣的服务有哪些，客户投诉集中在哪里，机构在管理与服务方面仍存在哪些问题和不足，从而有助于公共事业机构有针对性地制定出改善方案。
8. 扩展服务
为了使呼叫中心更好的融入公共事业机构的各项业务功能中，我们提供灵活的第三方系统接口，可以很方便的与公共事业机构的其他系统进行挂接，这样，呼叫中心就与其他业务系统紧密结合在一起，大大扩展了呼叫中心的业务范围，同时也为公众提供了更多的服务方式。
系统概述
系统将自动语音查询、人工服务、信息资料处理紧密结合起来，把售楼处资源、社区服务资源通过网络进行整合，实现社区物业资源、购楼客户及公共事业等资源之间的互动性，从而向购楼者、社区居民提供快捷、优质的服务，建立起房地产商产业链条的快速反应机制，实现资源的统一分配与利用。系统为一个开放的对话平台，媒体工作人员与读者、广告客户进行互动和协作，从而完成客户服务与客户关怀。
系统功能
1、 自助服务
客户致电房地产商呼叫中心系统首先进入语音查询系统，在语音导航的指引下输入不同按键，选择自己想要的信息。在自助服务中，客户可以得到如下服务：
1) 楼盘、社区简介；
2) 房地产商介绍；
3) 购房指南；
4) 付款指南；
5) 生活服务；
6) 家居装修；
7) 办事指南；
8) 地理位置、交通查询；
9) 自助传真；
10) 相关政策法规查询；
11) 投诉、建议等语音留言，等等。
2、 自动通告
自动通告为语音导航的一部分，客户致电后可首先听到这部分内容。通过自动通告，房地产商可发布的信息
有：
1) 房地产商最新动态；
2) 楼盘最新信息；
3) 重要信息公布；
4) 优惠活动发布；
5) 社区最新公告；
6) 最新政策法规，等等。
3、 客户咨询
房地产商客户可随时随地通过手机、固话、网页等方式与呼叫中心客服人员取得联系，进行业务咨询，主要包括：楼盘价格咨询，社区环境与设施咨询，社区地理位置、交通等咨询，购房过程与手续咨询，等等。系统对于老客户可建立一对一的亲情关系，将老客户的来话直接转接到以前曾与之通过话的客服人员处，有助于老客户的维系和服务的延续性。
4、 业务受理
通过人工坐席、自动语音服务、网页等方式，受理客户所申办的各类业务，将所受理的业务记录生成多种形式的工作单，并转发相应部门进行处理，待处理结果通过网络返回到客户服务中心后，客户服务中心以电话、传真、短信息、Email等方式回复客户。同时客户可以通过本系统随时了解已申办业务处于什么环节及哪个处理部门。主要受理业务内容如下：
1) 新房出售；
2) 新房的价格，优惠政策，分期付款措施等介绍与推荐；
3) 二手房出售；
4) 二手房的价格，地理位置等介绍与推荐；
5) 分期付款介绍与推荐；
6) 购房手续指导与办理，等等。
5、 主动服务/客户关怀
房地产客服人员通过本系统的外拨功能，可以实现对客户的主动服务。外拨方式分为四种：外拨语音架构，外拨语音文件，群发短信和传真。客户关怀的具体内容有：
1) 对意向客户的关怀与跟踪；
2) 对潜在客户的信息告知；
3) 楼盘优惠活动告知；
4) 社区有奖征集活动；
5) 客户回访调查；
6) 客户消费需求调查；
7) 客户购房纪念日提醒与祝福，等等。
6、 客户投诉建议
通过人工服务、语音信箱、传真、电子邮件等方式，客户可将投诉或建议反馈给客服人员。客服人员接到反馈信息后，可将电话转接给相关部门处理，有助于投诉或纠纷的圆满解决。呼叫中心平台的畅通性保证了客户投诉的及时解决，有助于提高房地产商的服务质量，提高客户满意度。
7、 报表、决策分析与支持
系统可根据来去电的详细情况进行有效统计，包括客户在线等待时间、来电记录、自助查询记录、收发短信息记录等，并且生成各种统计图形。购物网站客服人员可以灵活地自定义统计内容，为房地产商决策提供权威有效的数据。统计报表主要包括以下数据：
1) 客户在语音查询中各项产品的查询统计；
2) 每一位客服人员的接入、拨出电话的数量、时间统计；
3) 每一通来电的客户在线等待时间的记录与统计；
4) 客服人员的状态记录：示闲、示忙、话务处理；
5) 收发短信的记录与统计，等等。
通过统计报表中的各项统计分析数据，房地产商可以清楚地获知各个楼盘的畅销程度，及购房者最关心的问题等等。统计报表可为房地产商及时捕捉和改善服务质量提供科学依据。
8. 扩展服务
本系统具有开放性，可与房地产商自有的客户管理、物业管理等系统实现无缝结合，还可根据企业的具体要求定制开发某些功能
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